Eine schlechte Restaurantbewertung … noch bevor man weiß, wie der Betrieb reagiert?
Ein Gericht kommt lauwarm an. Eine Bestellung wird vergessen. Auf der Rechnung steht ein Fehler. Der Gast ist enttäuscht, und das ist verständlich.
Doch wenn man akzeptiert, dass in jedem Restaurant ein Fehler passieren kann, stellt sich eine Frage: Sollte man den Betrieb allein nach diesem Fehler beurteilen oder auch danach, wie er ihn behebt?
Ein gutes Restaurant erkennt man nicht nur an der Qualität seiner Gerichte und seines Services, solange alles nach Plan läuft. Sein Niveau zeigt sich auch dann, wenn ein Problem auftritt: Hört es dem Gast zu? Gibt es den Fehler zu? Sucht es nach einer Lösung?
Das Gespräch gehört zum Erlebnis
Wenn etwas nicht stimmt, gibt ein Gespräch mit der Servicekraft, der verantwortlichen Person oder dem Inhaber dem Restaurant die Möglichkeit zu handeln, solange der Gast noch da ist. Das Gericht kann nachgebessert, ein Fehler erklärt und ein Missverständnis ausgeräumt werden.
Die Reaktion zählt ebenso wie das ursprüngliche Problem. Ein aufmerksamer Verantwortlicher kann einen Abend retten, der schlecht begonnen hat. Wird eine Bemerkung dagegen ignoriert oder geringschätzig aufgenommen, kann ein kleiner Fehler in den Augen des Gastes deutlich schwerer wiegen.
Ohne dieses Gespräch weiß man nicht wirklich, wie das Restaurant mit Problemen umgeht. Man beurteilt den Vorfall, aber nicht die Reaktion darauf.
Was uns die Rückmeldungen zeigen
Unsere Umfrage unter 30 Restaurantgästen und 10 Gastronomen zeigt, dass sich in etwa 80 % der geschilderten Situationen durch ein Gespräch mit dem Inhaber oder der verantwortlichen Person eine Lösung finden ließ.
Dieses Ergebnis bezieht sich auf die von uns gesammelten Berichte, nicht auf sämtliche Restaurants in Belgien. Es zeigt dennoch, warum wir Gäste ermutigen, zuerst das Gespräch zu suchen: In vielen Fällen lässt sich das Problem lösen, und alle gehen zufriedener nach Hause.
Eine negative Bewertung bleibt manchmal notwendig
Vor einer Veröffentlichung das Gespräch zu suchen bedeutet nicht, auf Kritik zu verzichten. Wenn das Restaurant nicht zuhören will, das Problem herunterspielt oder keine zufriedenstellende Antwort bietet, kann der Gast seine Erfahrung selbstverständlich schildern.
Seine Bewertung wird dadurch sogar hilfreicher: Er kann erklären, was schiefgelaufen ist und wie der Betrieb reagiert hat. Für andere Verbraucher ist das eine wesentlich vollständigere Information als eine schlechte Note, die sich allein auf einen Fehler bezieht, von dem die verantwortliche Person womöglich nie erfahren hat.
Die Meinung von Wallonie Gourmande
Bei Wallonie Gourmande sind wir überzeugt, dass überall ein Fehler passieren kann. Was Betriebe voneinander unterscheidet, ist auch ihre Fähigkeit, Verantwortung zu übernehmen und den Fehler zu beheben.
Deshalb ermutigen wir Gäste immer, zuerst mit der verantwortlichen Person oder dem Inhaber zu sprechen. Geben wir dem Restaurant die Gelegenheit zu zeigen, wie es mit einem Problem umgeht. Erst danach lässt sich das Erlebnis als Ganzes beurteilen.
Und Sie? Geben Sie dem Restaurant bei einem Problem die Möglichkeit, es zu lösen, bevor Sie eine Bewertung veröffentlichen?
