¿Una mala reseña del restaurante… antes incluso de ver cómo reacciona?
Un plato llega tibio. Se olvidan de un pedido. Hay un error en la cuenta. El cliente se siente decepcionado, y es comprensible.
Pero, si aceptamos que cualquier restaurante puede cometer un error, surge una pregunta: ¿debemos juzgar al establecimiento solo por ese fallo o también por su manera de resolverlo?
Un buen restaurante no se reconoce únicamente por la calidad de sus platos y su servicio cuando todo sale según lo previsto. Su nivel también se revela cuando aparece un problema: ¿escucha al cliente? ¿Reconoce el error? ¿Busca una solución?
Hablar también forma parte de la experiencia
Si algo no va bien, comentárselo al camarero, al responsable o al dueño permite al restaurante actuar mientras el cliente sigue allí. Se puede corregir el plato, explicar un error o aclarar un malentendido.
La respuesta cuenta tanto como el problema inicial. Un responsable atento puede salvar una velada que había empezado mal. En cambio, ignorar un comentario o responder con desprecio puede hacer que un pequeño error resulte mucho más grave a ojos del cliente.
Sin esa conversación, no sabemos realmente cómo gestiona el restaurante los problemas. Juzgamos el incidente, pero no su reacción.
Qué nos cuentan las opiniones recibidas
Nuestra encuesta, realizada entre 30 clientes de restaurantes y 10 restauradores, muestra que, en aproximadamente el 80 % de las situaciones comentadas, hablar con el dueño o el responsable permitió encontrar una solución.
Este resultado se refiere a los testimonios que hemos recogido, no al conjunto de los restaurantes belgas. Aun así, muestra por qué animamos a los clientes a hablar primero: en muchos casos, el problema puede resolverse y todos se van más satisfechos.
A veces sigue siendo necesaria una reseña negativa
Hablar antes de publicar no significa renunciar a la crítica. Si el restaurante se niega a escuchar, resta importancia al problema o no ofrece una respuesta satisfactoria, el cliente tiene todo el derecho a contar su experiencia.
Su reseña será incluso más útil: podrá explicar qué salió mal y cómo reaccionó el establecimiento. Es una información mucho más completa para los demás consumidores que una mala puntuación basada únicamente en un error del que el responsable quizá nunca llegó a enterarse.
La opinión de Wallonie Gourmande
En Wallonie Gourmande creemos que cualquiera puede cometer un error. Lo que también distingue a los establecimientos es su capacidad para reconocerlo y subsanarlo.
Por eso siempre animamos a los clientes a hablar primero con el responsable o el dueño. Demos al restaurante la oportunidad de demostrar cómo aborda un problema. Solo entonces podremos valorar la experiencia en su conjunto.
¿Y usted? Cuando surge un problema en un restaurante, ¿da al establecimiento la oportunidad de resolverlo antes de publicar una reseña?
