Una recensione negativa al ristorante… prima ancora di vedere come reagisce?
Un piatto arriva tiepido. Un'ordinazione viene dimenticata. Nel conto si infila un errore. Il cliente è deluso, ed è comprensibile.
Ma se accettiamo che un errore possa capitare in qualsiasi ristorante, sorge una domanda: dobbiamo giudicare il locale soltanto per quell'errore o anche per il modo in cui lo risolve?
Un buon ristorante non si riconosce soltanto dalla qualità dei piatti e del servizio quando tutto procede come previsto. Il suo livello emerge anche quando si presenta un problema: ascolta il cliente? Riconosce l'errore? Cerca una soluzione?
Anche il dialogo fa parte dell'esperienza
Se qualcosa non va, parlarne con il cameriere, il responsabile o il titolare permette al ristorante di intervenire mentre il cliente è ancora presente. Il piatto può essere corretto, un errore spiegato, un malinteso chiarito.
La risposta conta quanto il problema iniziale. Un responsabile attento può salvare una serata iniziata male. Al contrario, un'osservazione ignorata o accolta con disprezzo può rendere un piccolo errore molto più grave agli occhi del cliente.
Senza quel confronto, non sappiamo davvero come il ristorante gestisca i problemi. Giudichiamo l'incidente, ma non la sua reazione.
Che cosa ci dicono i riscontri ricevuti
Dal nostro sondaggio, condotto tra 30 clienti di ristoranti e 10 ristoratori, emerge che, in circa l'80 % delle situazioni raccontate, un confronto con il titolare o il responsabile ha permesso di trovare una soluzione.
Questo risultato riguarda le testimonianze che abbiamo raccolto, non l'insieme dei ristoranti belgi. Mostra però perché incoraggiamo i clienti a parlare prima: in molti casi il problema può essere risolto e tutti se ne vanno più soddisfatti.
A volte una recensione negativa resta necessaria
Parlare prima di pubblicare non significa rinunciare a criticare. Se il ristorante si rifiuta di ascoltare, minimizza il problema o non propone una risposta soddisfacente, il cliente può certamente raccontare la propria esperienza.
La sua recensione sarà persino più utile: potrà spiegare che cosa è andato storto e come ha reagito il locale. È un'informazione molto più completa per gli altri consumatori rispetto a un brutto voto riferito soltanto a un errore di cui il responsabile potrebbe non essere mai venuto a conoscenza.
Il parere di Wallonie Gourmande
Noi di Wallonie Gourmande pensiamo che un errore possa capitare ovunque. A distinguere i locali è anche la capacità di assumersene la responsabilità e rimediare.
Ecco perché incoraggiamo sempre i clienti a parlare prima con il responsabile o il titolare. Diamo al ristorante l'occasione di mostrare come affronta un problema. Solo dopo possiamo esprimere un giudizio sull'esperienza nel suo insieme.
E voi? Quando si presenta un problema al ristorante, date al locale la possibilità di risolverlo prima di pubblicare una recensione?
