Un mauvais avis au restaurant… avant même d’avoir vu comment il réagit ?
Un plat arrive tiède. Une commande est oubliée. Une erreur se glisse dans l’addition. Le client est déçu, et c’est compréhensible.
Mais si l’on accepte qu’une erreur puisse arriver dans n’importe quel restaurant, une question se pose : faut-il juger l’établissement uniquement sur cette erreur, ou aussi sur la manière dont il la résout ?
Un bon restaurant ne se reconnaît pas seulement à la qualité de ses plats et de son service lorsque tout se passe comme prévu. Son niveau se révèle également lorsqu’un problème survient : écoute-t-il le client ? Reconnaît-il l’erreur ? Cherche-t-il une solution ?
Une discussion fait partie de l’expérience
Si quelque chose ne va pas, en parler au serveur, au responsable ou au patron permet au restaurant d’agir pendant que le client est encore sur place. Le plat peut être corrigé, une erreur expliquée, un malentendu dissipé.
La réponse apportée compte autant que le problème initial. Un responsable attentif peut sauver une soirée qui avait mal commencé. À l’inverse, une remarque ignorée ou accueillie avec mépris peut rendre une petite erreur bien plus grave aux yeux du client.
Sans cette discussion, on ne sait pas vraiment comment le restaurant gère les problèmes. On juge l’incident, mais pas sa réaction.
Ce que nous disent les retours reçus
Notre sondage, mené auprès de 30 clients de restaurant et de 10 restaurateurs, fait ressortir que, dans environ 80 % des situations évoquées, une discussion avec le patron ou le responsable a permis de trouver une solution.
Ce résultat concerne les témoignages que nous avons recueillis, pas l’ensemble des restaurants belges. Il montre néanmoins pourquoi nous encourageons les clients à parler d’abord : dans bien des cas, le problème peut être résolu et chacun repart plus satisfait.
Un avis négatif reste parfois nécessaire
Discuter avant de publier ne signifie pas renoncer à critiquer. Si le restaurant refuse d’écouter, minimise le problème ou ne propose aucune réponse satisfaisante, le client peut parfaitement raconter son expérience.
Son avis sera même plus utile : il pourra expliquer ce qui s’est mal passé et comment l’établissement a réagi. C’est une information bien plus complète pour les autres consommateurs qu’une mauvaise note portant uniquement sur une erreur dont le responsable n’a peut-être jamais eu connaissance.
L’avis de Wallonie Gourmande
Chez Wallonie Gourmande, nous pensons qu’une erreur peut arriver partout. Ce qui distingue les établissements, c’est aussi leur capacité à l’assumer et à la réparer.
Voilà pourquoi nous encourageons toujours les clients à parler d’abord au responsable ou au patron. Donnons au restaurant l’occasion de montrer comment il traite un problème. Ensuite seulement, on peut porter un avis sur l’expérience dans son ensemble.
Et vous ? Quand un problème survient au restaurant, laissez-vous à l’établissement la possibilité de le résoudre avant de publier un avis ?
